La force de l’intention et de la générosité dans le retail et les réseaux

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Selon Wayne W. Dyer, un des grands sages de notre époque, il existe un champ d’énergie pure et illimitée… l’intention. Lorsque nous sommes connectés à l’intention, une harmonie règne en nous et autour de nous.

Comment créer cette harmonie dans le cadre d’une relation de vente ou d’une relation managériale dans le retail ou les réseaux ?

Mains qui se serrent

 

La communication verbale et son importance

Ce qui compte c’est ce que les clients reçoivent et interprètent et non pas ce que nous avons voulu leur transmettre. On a tous vécu le sentiment dérangeant d’un discours parfait, huilé, rigoureusement juste mais en totale contradiction avec une attitude, une communication non verbale qui exprime le contraire Prenons un exemple : dans un centre d’appels, il y a une volonté de résoudre le problème et vérifier que tout va bien, ne serait-ce que par les phrases « Ai-je répondu à votre question ? » « Avez-vous d’autres questions » et pourtant cette liste exhaustive de questions bien construites est souvent en contradiction avec un ton de voix fatigué, non enthousiaste. Et finalement, ce que l’interlocuteur retiendra c’est ce qu’il a perçu et non pas le discours déroulé.

80% du message reçu par le client est sans lien avec le discours et la formulation utilisée.

80% du message reçu passe par d’autres moyens, notamment la communication non verbale qui, elle, exprime, développe les émotions qui vous animent au moment où vous parlez.

Cela va du simple bon sens dans l’attitude générale pour par exemple ne pas avoir l’air stressé ou impressionné (ne pas croiser les bras, regarder dans les yeux. Mais il y a aussi beaucoup d’autres gestes involontaires. Mouvements brusques, plus saccadés, mouvements involontaires comme se gratter, jouer avec un stylo, timbre et volume de la voix (voix chevrotante, débit de parole trop élevé), gestion du silence (la personne stressée va vouloir occuper toute la parole alors qu’un très bon conseiller de vente saura gérer les temps de silence pour laisser le client s’exprimer) sont autant de signes.

Pour maîtriser tout cela, il faut rester naturel mais il faut aussi avoir conscience des mouvements que l’on fait soi-même, travailler sa respiration (permet de maîtriser le flux verbal) et trouver son calme intérieur pour pouvoir le communiquer (il vaut mieux inspirer et bloquer l’air au niveau du ventre au lieu des poumons pour ne pas avoir une respiration trop courte).

 

La nécessité de se comprendre soi pour mieux comprendre la dynamique de l’autre

Cette communication non verbale exprime ce qu’on est et ce qu’on ressent au moment précis (on peut avoir des sentiments et des humeurs différents selon le moment de la journée, selon l’interlocuteur).
Il est indispensable d’apprendre à se connaître : un conseiller de vente trop impulsif devra essayer de se dominer, de se maîtriser et laisser plus de place à l’interlocuteur. Quelqu’un de discret, en revanche, devra se faire violence pour se mettre en mouvement et créer un véritable échange.

Personne qui réfléchit

 

L’écoute active

Il y a une règle d’or dans la relation de vente et la relation humaine : c’est l’écoute active. Ecouter ce n’est pas juste entendre ; l’écoute active demande des efforts et un certain savoir-faire :

– avoir l’ouverture d’esprit suffisante pour mettre de côté ses idées préconçues et ses interprétations personnelles

être disponible, ne pas interrompre l’autre (tout le monde connaît un ami ou un collègue de travail avec lequel la conversation se résume à simplement écouter ses différents arguments et qui, quand il se tait, reprend immédiatement la parole en rebondissant sur vos propos)

Poser des questions ouvertes et inviter l’autre à préciser sa pensée

Savoir donner du temps au silence

Maîtriser son propre langage non verbal et interpréter, s’adapter à celui de l’autre (beaucoup de gens connaissent ces recettes de PNL où dans un entretien d’évaluation de vos collaborateurs ou de vente, vous avez toujours intérêt, tant que c’est naturel et spontané, à caler votre attitude sur celle de l’autre). Pour garder du sens dans la relation, il ne faut cependant pas y penser en permanence. Il est important d’observer de temps en temps son interlocuteur et s’adapter aux grands changements. S’il se met soudainement en recul et croise les bras, on peut soit adopter la même attitude (cela lui fera prendre conscience de la nature de la relation qui devient distante de son fait) ou on peut tenter l’attitude inverse (se pencher vers l’interlocuteur, coudes sur la table) pour recréer le contact mais il faut pour cela l’interpeller avec des sujets qui lui sont chers et qu’il a évoqués afin de recréer le contact et non pas de le brusquer et couper davantage la communication

Reformuler, avec nos propres mots, ce que le client ou le salarié exprime afin de s’assurer d’avoir bien compris

– Témoigner de l’empathie, de la bienveillance (la meilleure solution pour cela est d’aimer réellement les gens et d’avoir l’envie de se remettre en cause et de s’adapter !).

Au cours de mes différentes missions réalisées au sein d’une enseigne d’électroménager, j’ai notamment réalisé un travail important avec les conseillers de vente afin de les centrer sur le profil des clients, leur personnalité et leurs usages et ainsi mieux les orienter et les aider dans leur acte d’achat. L’expérience client au cœur de la démarche.

Au-delà de l’écoute active, une relation de vente réussie suppose d’accepter la diversité des personnes et avoir le courage de se mettre en position de vulnérabilité. Les meilleurs vendeurs sont ceux capables de dire qu’ils ne savent pas ou qu’ils sont partagés dans leur avis

Autre point essentiel c’est la notion de plaisir dans les relations humaines : un moment de plaisir passé avec un excellent vendeur est avant tout un moment de plaisir et d’échanges

 

La générosité et le bénéfice du marketing mutuel : après la génération X, Y … la génération G (générosité)

L’idée est de faire preuve de générosité dans la relation. Il peut s’agir d’offrir des services gratuits, offrir un parapluie au client le jour où il pleut pour qu’il emporte les produits dans sa voiture, offrir la possibilité au client d’essayer le produit (General Motors a lancé une opération « satisfait ou remboursé » : les clients ont 60 jours pour garder ou rendre leur voiture). Ou juste être plus simple dans la relation commerciale (chambre d’hôtel restituée par un client à 12h au lieu de 11h sans avoir été harcelé ; le client en retiendra le sentiment d’avoir été respecté et compris), recommander un concurrent lorsqu’un produit ne fait pas partie de notre stock, … C’est typiquement l’exemple du garagiste qui effectue une petite réparation sans facturer quoi que ce soit. Les clients perçoivent la générosité et seront fidèles à ce garagiste.

Une autre manière d’être généreux c’est d’offrir la possibilité aux clients de l’être : quand j’ai conseillé la fondation d’une grande enseigne d’électroménager, nous avons offert la possibilité aux clients de donner leur ancienne TV ou ancien ordinateur encore en état de marche pour les donner aux enfants hospitalisés. Certaines sociétés téléphoniques au royaume uni ont lancé une opération de récupération des mobiles usagés pour les recycler en évitant la pollution. A l’autre bout de la chaîne c’est aussi utiliser des produits recyclés (en Espagne, certaines bouteilles d’eau minérale sont exclusivement en verre avec des étiquettes fabriquées à partir de papier recyclé). La générosité au niveau d’une entreprise ça peut être de s’associer avec des labels ou des associations qui se battent pour des causes sociales ou d’éco-responsabilité (recycler les papiers jetés, …).

La générosité peut aussi être le fait de partager un bon moment (certaines chaines de restaurant au moment de la St Valentin ou Halloween mobilisent leurs équipes pour créer une émotion particulière sans facturation supplémentaire).
Les clients recherchent une congruence de valeurs, d’attitudes vis-à-vis de la société et vis-à-vis des autres plutôt que strictement un produit ou un service.
Un mot se développe : le goodvertising. C’est l’advertising qui propose des nouveaux rôles pour le client, un nouveau type de relation qui innove avec de nouvelles idées.
L’expérience client doit être revue au prisme de la générosité, du plaisir, de la satisfaction.

Retail vetements et clients

 

La vente douce

En opposition à la vente forcée.
L’expression de vente à l’arrachée ou Hard selling a fini son temps. Cette pratique entraînait souvent pour le consommateur un sentiment d’amertume, d’aigreur, le sentiment de s’être fait forcer la main après une vente.

Une notion sur laquelle je travaille beaucoup avec mes clients c’est d’aider le client à se donner des bonnes raisons de justifier son achat auprès de lui-même et des autres pour éviter les phrases telles que « je n’aurais pas dû », « je regrette » en rentrant chez eux après l’achat.

La vente douce reste une relation d’influence mais d’influence partagée (le client influence également le vendeur) mais surtout il n’y plus de pression émotionnelle sur le client, on ne va pas trop vite, on vise le long terme. Une grande enseigne d’électroménager avait mis en place des formations pour apprendre à refuser une vente immédiate si on estimait que le client allait regretter son achat par la suite. Cela suppose de se center totalement sur l’acheteur, ses besoins, sa manière de vire, ses envies et non plus uniquement sur le produit à vendre.

La vente douce est composée de 3 caractéristiques majeures dans l’experience client :

– Pour l’instant encore c’est l’effet de surprise : selon le montant d’achat, le niveau de stress, l’acheteur est toujours un peu sur ses gardes et s’attend à une pression de la part du vendeur mais quand il s’aperçoit que ce n’est pas le cas, c’est une excellente surprise et cela crée une relation plus agréable et plus confiante.

Aspect long terme et durable : une fois qu’on a vécu l’agrément d’une vente douce avec quelqu’un, on en redemande (on retournera régulièrement dans un magasin dans lequel on a facilement pu repartir sans avoir acheté ou en ayant été conseillé sincèrement)

La notion de plaisir : plaisir partagé et réciproque, même pour le conseiller de vente c’est plus agréable d’avoir face à lui des clients qui l’écoutent et font part de leurs intérêts et mode de vie plutôt que des clients sur la défensive et qui ne l’écoutent pas ; on est en présence d’un cercle vertueux, d’où la notion de durée.

 

Les principes fondamentaux de la relation humaine

Un point qui est important dans la relation humaine c’est souligner les points positifs, encourager le client ; c’est également vrai dans une relation managériale : tout un chacun connaît généralement ses points faibles et ressent une profonde gratitude face à un interlocuteur qui ne s’applique pas à les mettre en avant en permanence.

Il faut aussi rester calme et diplomate pour avancer et entretenir le bon climat. La plus grosse difficulté sur laquelle j’insiste beaucoup dans mes ateliers c’est de dire tout ce qu’on pense sans casser la relation. Il faut veiller attentivement à la relation avec l’autre avec notamment les 80% de communication non verbale pour ne pas le blesser et maintenir le contact. L’attitude doit être sincère d’ouverture et d’écoute et si nécessaire il faut s’appuyer sur des précautions oratoires du type « je sais que ça ne vous fera pas plaisir mais je préfère être sincère avec vous et je ne veux pas vous tromper mais je pense que … ». Une bonne relation humaine sans exigence ni clarté est aussi néfaste qu’une relation nette et explicite avec un mauvais feeling.

Un point majeur se situe aussi dans le choix des mots : il faut toujours utiliser « et », jamais « ou » : toujours construire sur l’objection du client en y ajoutant des commentaires ou des compléments mais ne jamais nier ou s’opposer à son avis.

Il faut également faire preuve de tact dans le choix des mots : une règle managériale de base qui pourrait s’appliquer à la relation commerciale : tous les compliments doivent être publics, toutes les pistes de progression doivent être constructives et privées (ne pas faire remarquer ouvertement à Monsieur, devant son épouse, que non la dernière version de l’Iphone n’est pas la 8 mais la X. De même ne pas faire de remarque à un salarié devant ses collègues ou même devant la machine à café car même si il n’y a personne ce n’est pas un lieu propice à une intimité).

L’intelligence émotionnelle c’est la capacité à faire sentir à son interlocuteur d’être présent, impliqué dans le moment, attentif et souple et flexible.

Le premier outil c’est de se faire confiance et faire confiance à l’autre. Apprendre à être souple même physiquement (de ne pas faire des gestes tendes, avoir les mains crispées). C’est aussi être capable de lâcher prise à partir du moment où on fait confiance à l’autre, être le plus naturel possible en acceptant l’idée qu’on peut se tromper, être dans une dynamique de coopération (l’idée c’est de co-constuire des solutions concrètes avec le client ou le salarié pour qu’il se sente impliqué).

 

Conclusion

Dale Carnegie, grand précurseur de la relation humaine, avait identifié 9 principes fondamentaux de la relation humaine :

– Ne pas condamner, ne pas critiquer, ne pas se plaindre
– Complimentez honnêtement et sincèrement
– Suscitez un vrai désir de faire ce que l’on propose
– Intéressez-vous réellement aux autres
– Ayez le sourire
– Souvenez-vous du nom et du prénom de la personne
– Sachez écouter et encourager les autres à parler d’eux-mêmes
– Parlez à votre interlocuteur de ce qui l’intéresse
– Faire sentir aux autres leur importance et le faire sincèrement.

Ce que je développe régulièrement avec mes clients pour leurs propres clients ou pour le management de leur équipe c’est que l’esprit est plus important que la lettre.

Beaucoup d’entreprises cessent d’adopter des check-lists de phrases toutes faites pour leurs conseillers de vente mais leur expliquent simplement la finalité recherchée, laissant à chacun le soin de trouver les mots adaptés au bon moment.

C’est tout l’intérêt de la méthode SPS® (Sens Preuves Signes) proposée par Booste Partners : identification des points de perception majeurs, pondération, cartographie afin que chaque point de perception reflète le message de l’entreprise et permette de conforter la relation avec le client.

Méthode Sens Preuves Signes par Booste Partners